مقدمة
إن التطور في مفهوم حماية المستهلك يمتد بجذوره إلى المبدأ القديم الذي ينادي "بإعلام المشتري".
وفي المجتمعات المثالية حيث يفترض الصدق في الباعة والمشترين، فإن المسؤولية تقع على عاتق الطرفين للتأكد من تلبية الاحتياجات المطلوبة تماماً في عقود البيع/الشراء والمنتج/الخدمة.
وعلى أية حال فإن المجتمع لا يمكن أن يصل إلى حد الكمال، حيث أنه لا بد أن تجد بعض الأطراف غير الصادقة في تعاملاتها سواء من البائعين أو المشترين. ولهذا فقد تم تطوير مجموعة من الآليات والقوانين، واللوائح لضمان وجود إطار يمكن من خلاله حل الشكاوى وإيجاد سوق منظم.
بالإضافة إلى الآليات التي يتم من خلالها التقدم بالشكاوى وحلها، يمكن أيضا استخدام اطرق الدفاع عن النفس ووالوسائل والآليات المنطقية المعروفة بالنسبة للبائع والمشتري:
الدفاع عن النفس بالنسبة للتاجر:
إن أفضل طريقة في سياق شكاوى المستهلك هي أن تفهم جيدا مسؤوليتك كبائع وتتخذ الإجراءات الوقائية لتجنب شكاوى العملاء.
على أية حال، من الحتمي أن ترد إليك بعض الشكاوى؛ في العديد من الحالات قد يكون المستهلك صادقا في شكواه. بينما في البعض الآخر قد تضطر إلى التعامل مع أحد ذوي الضمائر المريضة، الذي يفكر بشكل أو بآخر في كيفية الاستفادة منك فقط.
يجب أن نفهم أولا الخصائص الأساسية للمنتجات حتى لا نفاجأ برفض السلعة من قبل المستهلك لأنها لا تفي باحتياجاته:
هناك عدد من المبادئ التي تحدد حقوق المستهلكين:
الجودة: جزء هام من الشروط الأساسية هو أن تتطابق مواصفات البضاعة مع أي من المواصفات القياسية المعتمدة لهذا النوع من البضاعة، يجب أن تتناسب السلع مع الغرض الأساسي لشرائها. الجودة تغطّي المظهر والشكل النهائي للمنتج، السلامة، مناسبتها للغرض الذي ستستخدم له، المتانة وخلوها من العيوب، الإ إذا تم تنبيه المستهلك لوجود بعض العيوب البسيطة في المنتج مثل السلع المبعاة في المحلات التجارية.
الوصف: يجب أن تطابق السلعة الوصف الذي تم إعطاؤه للمستهلك. وهذا يتضمّن الأوصاف المعطاة للسلعة، التغليف أو ببساطة المواصفات أو المعلومات التي أعطيتها شفهيا للمستهلك.
ملائمة للغرض: يجب أن تلبّي السلع المتطلبات التي يطلبها المستهلك ويجب أن يوافق البائع على أن السلع ستلبّي تلك المتطلبات. فعلى سبيل المثال إذا سأل المستهلك عن منتج لغرض خلط الكعك، لا يمكنك أن تعرض عليه أن يشتري غسّالة بدعوى أن هذه ستلبّي متطلبات المستهلك. يجب أن يكون وصفك للبضاعة صحيحا، فالوصف الخاطئ سواء كان شفهيا أو كتابيا يمكن أن يؤدي إلى شكوى برفض المنتج.
الضمان: إذا كانت الشركة المصنعة تعرض ضمانا لمنتجاتها، فإن هذا الضمان يجب تسليمه للمستهلك. وتذكر أنها مسؤوليتك أن تتعامل مع شكاوى العملاء وليس الشركة المصنعة.
عادة ما تصدر الشركة المصنعة ضمانا يتيح لك إما استبدال السلعة أو تصليحها، وفي أي حالة منها سيتم تعويضك من قبل الشركة المصنعة أو قد تمنحك الشركة المصنعة في بعض الحالات خصما لتعويضك عن ما قد يردك من شكاوى خاصة بعيوب التصنيع... الخ.
كجزء من آلية الدفاع عن نفسك رجاء اقرأ الجزء الخاص بكيفية الدفاع عن النفس الخاص بالمستهلك.
الخدمات
يجب أن تتوافق الخدمة التي تقوم بتزويدها مع القيمة الأساسية المفترضة للسلع:
يجب أن تتطابق الخدمة التي تم تسليمها للمستهلك مع الوصف المتعاقد عليه.
يجب أن يتم إنهاء العمل بالمهارة والعناية المعقولة، وكذلك المواد المستعملة يجب أن تلائم الغرض وأن تكون ذات جودة مناسبة.
تسليم الخدمة يجب أن يتم ضمن وقت معقول، حتى إذا لم يتم تحديد وقت معين للتسليم.
السعر المطلوب يجب أن يكون نفس السعر المتفق عليه. إذا كنت قد أعطيت المستهلك سعرا تقديريا، تأكد من أنه قد استوعب أن هذا مجرد سعر تقديري. أما إذا كنت قد تقدمت بعرض سعر، فليس أمامك أي مجال للتنصل منه.
ماذا تفعل إذا تسلمت شكوى
ستكون في موقف قوي وثابت إذا كنت تعرف حقوقك، لذا استشر إدارة حماية المستهلك، أو استشر محاميك.
أيا كانت الوعود التي قطعتها على نفسك وقت إتمام البيع مثل " أعده لنا إذا لم يكن هو اللون المطلوب أو كان اللون غير مناسبا" فيجب عليك احترامها، وإلا فسيكون من حق المستهلك أن يرفض استلام السلعة.
إذا رفض المستهلك استلام السلعة لأي من الأسباب الواردة أعلاه، وطلب استعادة نقوده. وإذا كنت معترضا على وجود أخطاء بالسلعة، أو تنتظر فحص السلعة للتأكد من خلوها من الأخطاء، مهما يكن فإنه يجب أن يتم بشكل عاجل بقدر الإمكان. فإذا تأكدت من وجود خطأ بالسلعة فيجب عليك رد النقود للمستهلك، ولو أنّه قد يقنع بقبول بديل أو تصليح.
إذا لم يرفض المستهلك قبول السلعة خلال مدة زمنية معقولة، بالتالي يمكنك اعتبار ذلك قبولا للسلعة، في هذه الحالة إذا ما طلب استعادة السلعة يمكنك عدم رد النقود كاملة، ولكن في المقابل يمكنك عرض إعادة جزء من المبلغ أو الاستبدال أو التصليح.
قد تصادف أحد العملاء الذي غير رأيه بعد شراء السلعة. ليس عليك أي إلتزام لإتّخاذ أيّ إجراء في مثل هذه الحالات، ولو أنّ العديد من التجّار سيلبون طلب العميل لتوفر النيّة الحسنة، ولربّما يُسمح للعميل باستبدال السلعة بسلعة أخرى مع دفع الفارق حيث أنه من الواضح أن المنتج لم يستعمل.
من المهم أيضا التأكيد على أنه لا يحق للمستهلك أن يرفض استلام السلعة المعيبة إذا تم توضيح العيوب له قبل شرائها ووافق هو على ذلك وقت البيع. ولك الحق في طلب قسيمة الشراء لتتأكد من أن هذا المشتكي قد اشترى هذه السلع منك.
يجب أن تتأكد من أن جميع البائعين لديك يعرفون سياسة خدمة العملاء، وكيفية النعامل مع شكاوى العملاء؛ كن منطقيا وكن مستعدا لعرض تسوية معقولة.
يلعب السلوك ولغة الجسم دورا هاما في التعامل مع الشكاوى. يجب أن تكون مهذبا دائما، ولا يمنعك ذلك من أن تكون حازما وتقدّم شكواك بهدوء إلى الشخص المسؤول.
من المهم الإحتفاظ بسجلّ الشكاوى، والإجراءات التي تمت لحل هذه الشكاوى.
تابع أي شكوى تصلك عن طريق الرسائل، إمّا لتوطيد علاقتك مع العميل بعد حل الشكوى، أو ليكون لديك إثباتا في حالة مبالغة العميل في طلباته.
بناء على حجم نشاطك التجاري قد يكون من الصواب أن تخصص مجموعة من الموظفين لحل مشاكل العملاء، كما أنه من الضروري أن نؤمن جميعاً بأن شكاوى العملاء هي مصدر ثمين جدا لتحسين وتطوير العمل وليس بالضرورة أن تكون سبباً للمشاكل.
إن قيامك بهذا سيحمل موظفي هذا القسم مسؤولية تطوير ثقافة معالجة الشكاوى بسرعة، وقد تصبح نسبة المشاكل المحلولة بتسوية مناسبة أفضل بكثير من أن يتناول موظفين مختلفين الشكاوى.
إن التعامل مع الشكاوى بطريقة سلسة ومحترفة يكسبك سمعة جيدة في السوق ويضمن ولاء العملاء.
حاول قدر المستطاع وتجنب لجوء المستهلك إلى المحكمة.
المراسيم والقوانين المتعلقة بالمستهلك> القوانين المتعلقة بالمستهلك