إن التطور في مفهوم حماية المستهلك يمتد بجذوره إلى المبدأ القديم الذي ينادي "بإعلام المشتري". وفي المجتمعات المثالية حيث يفترض الصدق في الباعة والمشترين، فإن المسؤولية تقع على عاتق الطرفين للتأكد من تلبية الاحتياجات المطلوبة تماماً في عقود البيع/الشراء والمنتج/الخدمة.وعلى أية حال فإن المجتمع لا يمكن أن يصل إلى حد الكمال، حيث أنه لا بد أن تجد بعض الأطراف غير الصادقة في تعاملاتها سواء من البائعين أو المشترين. ولهذا فقد تم تطوير مجموعة من الآليات والقوانين، واللوائح لضمان وجود إطار يمكن من خلاله حل الشكاوى وإيجاد سوق منظم.
بالإضافة إلى الآليات التي يتم من خلالها التقدم بالشكاوى وحلها، يمكن أيضا استخدام اطرق الدفاع عن النفس ووالوسائل والآليات المنطقية المعروفة بالنسبة للبائع والمشتري:
الدفاع عن النفس بالنسبة للمستهلك:
تجنّب الاندفاع عند الشراء، فقد يؤدي ذلك إلى اتخاذ قرارات غير سليمة في الشراء.
لا تخضع لضغوط وأساليب وفنون البيع، أو تشعر بأنم مضطر للشراء بدافع أن البائع استثمر الكثير من وقته معك – فتلك هي وظيفته، أما وظيفتك أنت فهي التأكد من أنه يبيع لك ما تحتاجه فعلا، وبأنّك مستعدّ تماما لدفع المقابل المادي.
قد تذهب للتسوّق، ولكن تذكر أيضا أن السعر ليس هو المقياس الوحيد، فهناك أمور أخرى مثل خدمة ما بعد البيع، توفر قطع الغيار، سمعة الوكيل الخ.
تجنّب الاتصالات الهاتفية غير المرغوب فيها أو البائع المتجول، فقد لا تراه مرة ثانية بعد أن تدفع ثمن السلعة. وعلى أقل تقدير اطلب رؤية البطاقة السكانية وبطاقة الشركة التي يعمل فيها قبل السماح لأي منهم بدخول منزلك. إذا شككت في أي شيء اطلب منهم العودة في وقت لاحق، وفي هذه الأثناء راجع إدارة حماية المستهلك.
إذا ما طلب منك شراء خدمة ما، وبشكل خاص إذا كنت مضطرا لدفع مبلغ كبير من المال نظير تلك الخدمة، اطلب على الأقل عرضي أسعار من جهات أخرى، واطلب قائمة بالعملاء المسرورين من استخدام المنتج قبل أن تتّخذ أي قرار. تأكد من شرعية الشركة بمراجعة إدارة حماية المستهلك.
لا توقع أبدا نموذج أو عقد فارغ، وتأكّد من أنك قد قرأت جميع البنود والشروط، وبشكل خاص المطبوعة بخط صغير، إذا لم تفهم أي نقطة منها، اتصل بجمعية حماية المستهلك، إسأل محاميا أو اطلب المساعدة من إدارة حماية المستهلك.
تأكّد من استيعابك التام للسعر الكليّ المطلوب، وخاصة إذا ما عرض عليك الشراء الآجل فستحتاج أيضا لمعرفة السعر الكليّ بما في ذلك الفوائد.
في حالة ما إذا كان الوقت أو التاريخ بالنسبة لعقود توريد البضائع أو الخدمات يشكل أمراً هاماً بالنسبة لك، تأكد من أن الكمية المطلوبة وتاريخ التوريد مكتوب بشكل واضح في الإتفاقية وبأنّه قد تم استيعاب أهمية التسليم في ذلك التاريخ بالتحديد.
إذا استطعت تجنب ذلك، لا تدفع أي دفعات مقدمة. لكن إذا كان ذلك ضروريا حاول الدفع ببطاقة الائتمان فبطاقة الائتمان تمنحك نوعا من الحماية في حالة حدوث المشاكل. وإذا اضطررت للدفع النقدي اطلب إيصالاً بالمبلغ المدفوع.
احتفظ بالإيصال أو قسيمة الشراء، فقد تحتاج إليها إذا ما اضطررت لإعادة المنتج. تذكّر أيضا بأنّ العقد ليس دائما مكتوبا، فحتى الاتفاق الشفهي قد يكون إلزاميا، لذا انتبه جيدا لما توافق عليه.
هناك عدد من المبادئ التي تحدد الحقوق:
الجودة: جزء هام من الشروط الأساسية هو أن تتطابق مواصفات البضاعة مع أي من المواصفات القياسية المعتمدة لهذا النوع من البضاعة، يجب أن تتناسب السلع مع الغرض الأساسي لشرائها. الجودة تغطّي المظهر والشكل النهائي للمنتج، السلامة، مناسبتها للغرض الذي ستستخدم له، المتانة وخلوها من العيوب، الإ إذا تم تنبيهك لوجود بعض العيوب البسيطة في المنتج ووافقت عليها.
الوصف: يجب أن تطابق السلعة الوصف الذي تم إعطاؤه للمستهلك. وهذا يتضمّن الأوصاف المعطاة للسلعة، التغليف أو ببساطة المواصفات أو المعلومات التي أعطيتها شفهيا للبائع.
ملائمة للغرض: يجب أن تلبّي السلع المتطلبات التي تطلبها ويجب أن يوافق البائع على أن السلع ستلبّي تلك المتطلبات. فعلى سبيل المثال إذا سألت عن منتج لغرض خلط الكعك، وعرض عليك البائع أن تشتري غسّالة بدعوى أن هذه ستلبّي متطلباتك فإن ذلك بالتأكيد غير منطقي على الإطلاق.
الضمان: إذا كانت الشركة المصنعة تعرض ضمانا لمنتجاتها، فإن هذا الضمان يعد التزاماً من الشركة. ولا تعتم د على البائع إذا أخبر بأن هذا الضمان لا يسري في البحرين، أو أنّ هذه مسؤولية الشركة المصنعة، لأن الجهة التي باعتك هذا المنتج هي المسؤولة عن تصحيح أيّ عيب.
إذا كانت لديك مشكلة، والسلعة التي اشتريتها لا تلبي أيّ من هذه الشروط، قم بإعادتها فوراً، أو في أقرب فرصة ممكنة، وإذا بقيت هذه السلعة لديك لفترة فإن البائع وقتها يكون بمقدوره أن يدعي ببساطة بأنّك قبلت المنتج. إذا كان هناك خطأ واضح فإنك تستطيع طلب استرداد مالك، أما إذا قبلت السلعة فعلا - وهذا لربّما يفهم ضمنيا إذا تأخرت في رد السلعة - فإنك بالتالي قد تضطر إلى قبول التصليح أو الاستبدال.
الخدمات: حقوق المستهلك لا تطبق على المنتجات فقط، بل إن بند الخدمات أيضا يجب أن يمتثل إلى نفس هذه المبادئ الأساسية. إذا لم تتطابق الخدمة مع الوصف/الجودة/التسليم والسعر المتفق عليه، فإنه من حقك عندها أن تتقدم بالشكوى.
يجب أن تتوافق الخدمة مع الوصف الذي تم الاتفاق عليه. ويجب أن يتم إنهاء العمل بالمهارة والعناية المعقولة، وكذلك المواد المستعملة يجب أن تلائم الغرض وأن تكون ذات جودة مناسبة.
تسليم الخدمة يجب أن يتم ضمن وقت معقول، حتى إذا لم يتم تحديد وقت معين للتسليم.
السعر المطلوب يجب أن يكون نفس المتفق عليه.
العديد من الوزارات والأقسام الحكومية تضع ضوابط لالتزامات مستويات الخدمات، فإذا لم تحصل على الخدمة أو لم يتم الاستجابة لطلبك خلال الإطار الزمني المحدد فإنه يمكنك التقدم بالشكوى.
ماذا تفعل إذا كانت لديك شكوى ستكون في موقف القوة إذا كنت تعرف حقوقك، لذا استشر اتحاد المستهلك أو إدارة حماية المستهلك، أو استشر محاميك.
إذا كانت لديك شكوى، فلا تتوانى في تقديمها فقد يكون هذا عاملاً إيجابياً لصالح المورد أو البائع لرفض شكواك.
في معظم الحالات فإن بائع المنتج/الخدمة سيكون سعيدا جدا للتعامل مع شكواك. لكنّك يجب أن تعرف بالضبط ما تريده، كن معقولا ومستعدّا لقبول تسوية معقولة.
يلعب السلوك ولغة الجسم دورا هاما في التعامل مع الشكاوى. يجب أن تكون مهذبا دائما، ولا يمنعك ذلك من أن تكون حازما وتقدّم شكواك بهدوء إلى الشخص المسؤول.
من المهم الاحتفاظ بنسخة من كافة الأوراق أو المستندات المتعلقة بشكواك إلى أن تحل المشكلة وتشعر بالرضا الكامل – ومرة ثانية فإنه عليك أن تتأكّد من أن لديك قسائم الشراء، الفواتير، الإيصالات وأيّ وثائق أخرى، بما في ذلك بطاقة الضمان قبل التقدم بأي شكوى.
حاول متابعة الزيارة التي قمت فيها بتقديم الشكوى عن طريق الرسائل، إمّا لتقديم الشكر للمحل بعد حل المشكلة، أو ليكون لديك إثباتا بأنه لم يتم البت في هذه الشكوى حتى الآن. اذكر فترة معقولة يجب خلالها حل شكواك.
إذا لم يصلك أي رد خلال فترة معقولة، أو لم يتم حل شكواك بالطريقة التي تراها مناسبة، فيجب أن تبلغ إدارة حماية المستهلك، رجاء أكمل نموذج الشكاوى المتوفر على الموقع.
ستكون وسيلتك الأخيرة في الدفاع عن حقوقك هي طلب التعويض عن طريق المحاكم.
نموذج شكاوى حماية المستهلك